Case: Bedre afgørelser gav færre klager i Egedal Kommune

I 2015 udførte jeg sammen med Egedal Kommune projektet, Bedre Afgørelser, for at forbedre kvaliteten i den skriftlige kommunikation hos medarbejderne i Den Tværfaglige Myndighed, der skriver afgørelser til borgerne. Projektet bestod af en sproglig analyse og kommunikationsfaglig måling samt et skræddersyet kursus i at skrive bedre afgørelser til alle medarbejder i afdelingen. Og resultatet stod hurtigt klart: Færre klager fra borgerne og højere trivsel blandt medarbejderne.

Hvordan blev afgørelserne bedre?

  • Medarbejderne i Den Tværfaglige Myndighed, som skriver afgørelser til borgerne, fik ny viden og nye kompetencer inden for skriftlig kommunikation og formidling gennem målrettede og skræddersyede kurser i at skrive bedre afgørelser.
  • Kendskabet til Ankestyrelsens vejledning om at skrive afgørelser blev udbredt.
  • Brevskabeloner og standardafgørelser blev rettet til, så det blev lettere for medarbejderne at skrive tydelige afgørelser.

Projektet, Bedre afgørelser, havde tre klare mål – alle blev opfyldt

Mål 1: Klare breve og afgørelser er god borgerservice

Den kommunikationsfaglige måling af effekten viser, at afgørelserne er blevet lettere at forstå (nulpunktsmåling udført før og efter projektet af Bolvigkom).

Mål 2: Færre klager

Antallet af klager er faldet (målt af Den Tværfaglige Myndighed før og efter).

Mål 3: Bedre trivsel

Medarbejdernes trivsel er steget (trivselsmåling udført før og efter projektet af Bolvigkom).

Med projektet Bedre Afgørelser udført for Den Tværfaglige Myndighed i Egedal Kommune vandt jeg Kommunikation og Sprogs Fagpris i 2015.

Share This